Neuen Reisepass und Führerschein gefälligst? Oder die fehlende Digitalisierung und Servicebereitschaft bei den deutschen Behörden – ein Erfahrungsbericht aus 2022

Wir haben das Jahr 2022, befinden uns „hoffentlich“ am Ende der CoVid Pandemie und bewegen uns mit großen Schritten in das digitale Zeitalter, als ich für mich feststellte, ich benötige mal wieder einen neuen Reisepass. Und auch den alten Führerschein sollte ich endlich mal wechseln.

Der Reisepass lief im November 2022 ab. Für den Umtausch des Führerscheins hätte ich noch ein paar Jahre Zeit gehabt. Also befand ich mich nicht in Eile, als ich im Januar 2022 beschloss, den Wechsel zu starten. 

Ich wusste zu dem Zeitpunkt ja bereits, die deutschen Behörden sind jetzt nicht die Schnellsten auf unserem Planeten. Zudem CoVid die Geschwindigkeit sogar noch einmal verlangsamte, wie mir Familienmitglieder berichteten.
Aufgrund meiner unternehmerischen Tätigkeiten dokumentiere ich viel. So erhielt ich in den letzten Monaten eine schöne Historie, wie lange es dauerte bis ich wann, was erhielt. Hierzu diese Daten:

Historie neuer Reisepass und Führerschein

3. FebruarReisepass: Termine kann man online vereinbaren. Allerdings konnte ich auf der Plattform keinen freien Termin auswählen. 

Führerschein: Austausch Führerschein kann man per Post beantragen. Kopie Personalausweis und Führerschein, sowie ein Lichtbild sind dafür notwendig.
11. FebruarReisepass: Termin reserviert. Frühester möglicher Termin war der 01.04.2022
14. & 15. FebruarReisepass: Passfotos erstellt.

Führerschein: Unterlagen ausgedruckt, ausgefüllt und per Einwurfeinschreiben verschickt
1. AprilReisepass: Neuen Pass beantragt. Abholung am 13.05. möglich.
13. MaiReisepass: Abholung Reisepass mit fehlerhafter Gültigkeitsdauer (nur 6 statt 10 Jahre). Neuen Reisepass beantragt. Abholung ab 01.07. möglich.

Führerschein: Bisher noch keine Rückinfo erhalten, ob Dokumente angekommen sind und wann ich den Führerschein abholen kann.
1. JuniFührerschein: Immer noch keine Rückinfo erhalten, aber laut Webseite von Führerscheinstelle ist mit einer Bearbeitung des Umtausches der Führerscheine frühstens im Juni 2022 zu rechnen. Hinweis auf Webseite, dass von persönlichen Anfragen abzusehen ist.
3. JuliReisepass: Reisepass abgeholt. Diesmal hat alles gepasst.
15. Jul.Führerschein: Schriftliche Antwort von Führerscheinstelle erhalten. Abholung ab 18.08. möglich.
30. Aug.Führerschein: Führerschein abgeholt.

Probleme, Hintergründe und Lösungsansätze

Bei meiner Reise durch diese beiden Behörden, beobachtete ich jede Menge Probleme, die aktuell existieren. Diese liste ich mal in diesem Abschnitt auf, mit ein paar Lösungsansätzen.

Problem: Vergabe der Termine im Bürgerbüro über Onlineplattform

Hintergrund: Ich persönlich finde die Online-Terminbuchung sehr gut. Allerdings funktioniert diese nur, wenn man Termine auch buchen kann. Es ist nicht sinnvoll, diesen Service anzubieten und dann keine Termine verfügbar zu haben.

Zudem sind mir bei meinem ersten Besuch des Bürgerbüros noch 3 weitere Sachen aufgefallen:

  1. Ich sah im Bürgerbüro einen Hinweis, dass man sich nach einem Umzug innerhalb von 14 Tagen ummelden muss. Allerdings habe ich erst einen Termin in 6 Wochen online buchen können. Hier passt Forderung und Angebot gar nicht zusammen.
  2. Im Bürgerbüro kam eine ältere Frau in den Warteraum und fragte, wo sie jetzt hinmüsste. Als wir sie fragten, ob sie keine Nummer hätte, meinte sie nur: “Man teilte mir nur telefonisch mit, dass ich heute um diese Zeit hier sein sollte.” Wir schickten sie dann in ein Büro, bei dem eine Nummer aufgerufen wurde, aber niemand reagierte.
  3. Auf dem Gang im Bürgerbüro kam mir eine Frau entgegen, die gebrochen Deutsch sprach. Diese war sichtlich überfordert und wusste überhaupt nicht, was sie jetzt machen soll. Hilfe war nirgendwo zu finden.

Lösungsansätze: Bei uns in der Stadt wurde bei der letzten Bürgermeisterwahl (2022) gesagt, dass Behörden, Dienstleister für die Bürger sein sollten. Deswegen habe ich hier mal ein paar Optimierungsvorschläge:

  1. Onlineterminvergabe generell anbieten und immer auch Termine vorrätig haben.
  2. Hotlinenummer anbieten, für diejenigen, welche dringend einen Termin benötigen oder mit der Onlinemaske nicht zurechtkommen.
  3. Infostand mit Ansprechpartner:in im Bürgerbüro bereitstellen, die vor Ort Fragen beantworten kann und/oder bei der man Termine vereinbaren kann.
  4. Terminal mit Zufriedenheitsumfrage im Bürgerbüro zur Verfügung stellen, a la den Umfrageterminals auf WC (3 Buttons mit 3 Smileys). Zusätzlich Feedbackmöglichkeit online anbieten.

Es gibt 2 Dinge dir mir aber auch positiv aufgefallen sind. Diese sind:

  • Die Mitarbeiterinnen waren sehr entspannt. Dies liegt wahrscheinlich an der Onlinevergabe der Termine. Dies sollte unbedingt beibehalten werden.
  • Es gab einen Passbildautomaten im Bürgerbüro. Dieser wurde auch genutzt.

Problem: Keine Rückmeldung zum Verbleib von Dokumenten für neuen Führerschein

Hintergrund: Beim Versand meiner Unterlagen an die Führerscheinstelle, hätte ich mir ein Feedback gewünscht, ob diese Dokumente auch wirklich angekommen sind. Schließlich handelt es sich dabei um Dokumente mit persönlichen Daten. 

Durch die fehlende Rückmeldung befand ich mich dauerhaft in einem Zustand der Unsicherheit mit den Fragen: Haben sie die Unterlagen erhalten? Sind diese vollständig? 

Lösungsansatz: Eine Feedbackschleife wäre extrem sinnvoll. Eine kurze Rückmeldung per Post würde ausreichen, mit dem Hinweis: “Die Unterlagen sind bei uns eingegangen. Wir melden uns.”. Dies kann man problemlos automatisieren.

Alternativ wäre es natürlich besser gewesen, wenn man die Daten hätte auch online ausfüllen und sämtliche Kopien in ein Onlineportal hochladen können. Dann wäre auch die Rückmeldungen einfacher zu gestalten und zu automatisieren.

Problem: Abholung des neuen Führerscheins

Hintergrund: Um meinen neuen Führerschein abzuholen, benötigte ich keinen Termin. Man teilte mir nur mit, dass dies ab dem Datum X möglich wäre. Dementsprechend suchte ich mir ein Datum heraus und fuhr zur Führerscheinstelle. 

Dort erwartete mich eine lange Schlange, die scheinbar alle dieselbe Idee hatten, an diesem Tag den Führerschein abzuholen. Alle standen hier an, wohlgemerkt standen, egal ob fit, gebrechlich oder sogar mit Krücken. 

Als ich dran war, dies war ca. 30 Minuten nach meiner Ankunft, durfte ich den Empfang auf einem Blatt Papier unterzeichnen. Von Digitalisierung fehlte somit jede Spur.

Lösungsansätze: Was ich bei dem Wechsel des Führerscheins erlebt habe, war weit entfernt vom Servicegedanken. Wie bereits im vorherigen Problem geschildert, scheint zudem Digitalisierung hier noch ein Fremdwort zu sein. Sofort ändern würde ich deswegen Folgendes:

  1. Unterschriften auf Digital-Pad, wie dies auch im Bürgerbüro bereits üblich ist.
  2. Wiedereinführung eines Ticketautomaten, damit man nicht stehen muss, sondern sich auch mal hinsetzen kann. 

Grundlegend stelle ich mir jedoch die Frage, warum bei einer Abholung eines Dokuments überhaupt noch ein Mitarbeiter einer Behörde anwesend sein muss. Dies könnte man auch über Zeitschließfächer lösen, die man mit einem persönlichen digitalen Code oder seinem Personalausweis öffnen und seine neuen Dokumente entnehmen kann. 

Die alten Dokumente kann man zeitgleich entwerten lassen, wenn man diese als Erinnerung behalten möchte. Oder diese werden alternativ eingezogen, bevor man seine neuen Ausweise erhält.

Der Vorteil wäre, als Bürger könnte man rund um die Uhr seine neuen Dokumente abholen und müsste nicht mit seinen Arbeitszeiten jonglieren.

Was sind deine Erfahrungen und deine Ideen zu diesem Thema?

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