Vor kurzem war ich wieder einmal in einer dm-Filiale, um meine Einkäufe von einer der neuen Packstationen abzuholen. Dabei fiel mir ein älterer Herr auf, der die Verkäuferin an der Kasse mit Tiraden und Beschwerden überhäufte. Seine Aussagen waren unsachlich und nicht lösungsorientiert. Die Verkäuferin tat mir leid.

Solche unzufriedenen Menschen scheinen in unserer Gesellschaft zuzunehmen, was ich auf die zunehmende Verbreitung von Populisten zurückführe, die Hass und Unzufriedenheit schüren.

Warum unser Feedbacksystem funktioniert

Bei uns im Unternehmen erhalten wir immer wieder das Feedback von neuen Mitarbeitern, dass wir extrem nette Kunden haben. Woran liegt das? 

Wir haben seit Jahren ein Feedbacksystem, das in beide Richtungen funktioniert. Jeden Monat dürfen alle Mitarbeiter die Kunden bewerten, mit denen sie zusammengearbeitet haben. Wir fragen dabei ab “Ist der Kunde dir sympathisch?” und die Mitarbeiter können vier verschiedene Antworten geben:

1. Keine Interaktion = nicht mit dem Kunden zusammen gearbeitet
2. “Ja sympathisch” = die Zusammenarbeit mit dem Kunden funktioniert
3. „Mein Lieblingskunde“ = ich freue mich jedes Mal, wenn ich für den Kunden etwas mache
4. „Nein“ = hier funktioniert irgendetwas in der Zusammenarbeit nicht

Bei “Nein” erwarten wir immer eine erklärende Notiz, um zu sehen, was gerade der Grund für dieses Feedback ist. 

Vorteile des Systems

Durch dieses System erkennen wir schnell, welche Mitarbeiter mit welchen Kunden arbeiten und wie die Stimmung gegenüber diesen Kunden ist. Ist die Stimmung positiv, berichten wir dies den Kunden. Dies erhöht meistens die Zufriedenheit noch ein Stückchen und macht die Arbeit auf beiden Seiten noch angenehmer.

Wenn mehrere Mitarbeiter denselben Kunden jedoch mit “Nein” bewertet haben, untersuchen wir die Gründe, die meist in mangelnder Zusammenarbeit oder Kommunikationsbereitschaft liegen.

Umgekehrt haben auch unsere Kunden die Möglichkeit, uns monatlich Feedback zu geben. Dies ermöglicht uns, Probleme schnell zu erkennen und zu lösen. Sämtliches Feedback wird an unser Team weitergeleitet. Je nachdem, wie die Bewertung ausgefallen ist, kann dies ein Lob für das Team sein oder es können sich daraus weitere Maßnahmen ergeben. 

Konsequenzen bei negativer Bewertung

Bei wiederholter negativer Bewertung eines Kunden durch mehrere Mitarbeiter führen wir ein Gespräch mit dem Kunden, um die Gründe zu klären und Lösungen zu finden. Zwei Situationen erfordern jedoch ein schnelleres Eingreifen:

1. Unsachliche Gründe: Diese sprechen wir direkt mit dem Kunden an, da das Wohl unserer Mitarbeiter uns sehr wichtig ist.
2. Drohungen: Diese führen meistens sofort zur Beendigung der Zusammenarbeit, um das Team zu schützen.

Diese klare Grenzziehung hat sich bewährt und sorgt dafür, dass wir uns auf die Kunden konzentrieren können, mit denen die Zusammenarbeit Freude macht.

Ein Recht auf höfliches Verhalten

Mein Erlebnis in der dm-Filiale erinnerte mich daran, wie wichtig es ist, dass Unternehmen klare Grenzen und Regeln definieren. 

Dass dies nicht nur ein deutsches Problem ist, habe ich kürzlich in einem Japan-Newsletter erfahren. Dort wurde ein Gesetz erlassen, das es Unternehmen ermöglicht, unhöfliche Kunden des Hauses zu verweisen.

In Deutschland haben Unternehmen bereits das Recht, Hausverbote auszusprechen, jedoch sollten die internen Regeln dafür klar definiert sein. Dies ist wichtig, damit die Mitarbeiter fair und sicher handeln können, und um sowohl Mitarbeiter als auch andere Kunden zu schützen.

Fazit: Schutz der Mitarbeiter ist entscheidend

Mich würde interessieren, wie du in deinem Unternehmen deine Mitarbeiter vor verbalen oder schlimmeren Angriffen schützt, damit sie sich auf die Kunden fokussieren können, die ihnen und dem Unternehmen guttun.